El negocio de las aseguradoras: cuando el lucro se impone a las personas

El sector asegurador nació con una finalidad profundamente humana: proteger a las personas frente a los imprevistos de la vida y ofrecer tranquilidad en momentos de dificultad. Durante décadas, contratar un seguro significaba contar con un respaldo real ante una avería en el hogar, una enfermedad o un accidente. Sin embargo, en los últimos años, esta vocación de servicio parece haberse diluido, sustituida por una lógica en la que el beneficio económico se impone, con demasiada frecuencia, a la dignidad y a las necesidades de las personas.

Uno de los ámbitos donde esta pérdida de sentido es más evidente es el de la asistencia en el hogar. Servicios que figuran claramente incluidos en la prima —y que muchas compañías anuncian como asistencia “24 horas”— han dejado de funcionar de manera eficaz. Hoy no es extraño que una avería urgente, como una tubería rota que deja una vivienda sin agua, tarde tres o incluso cuatro semanas en ser atendida. Para una familia, para una persona mayor o para alguien con recursos limitados, esta espera no es solo una molestia: es una situación de auténtica angustia.

La consecuencia directa de este mal funcionamiento es que el cliente se ve obligado a buscar por su cuenta un fontanero, un electricista o un profesional externo, porque la urgencia no puede esperar. Aunque en muchos casos la aseguradora termina abonando el importe del profesional contratado al presentar la factura, la realidad es que el asegurado se ha visto solo ante la urgencia. Ha tenido que buscar una solución por su cuenta, adelantar el pago y asumir una carga que el seguro debía evitar. La asistencia existe en la póliza, pero falla en su razón de ser: estar presente cuando la necesidad no admite espera.

Servicios que figuran claramente incluidos en la prima —y que muchas compañías anuncian como asistencia “24 horas”— han dejado de funcionar de manera eficaz. Hoy no es extraño que una avería urgente, como una tubería rota que deja una vivienda sin agua, tarde tres o incluso cuatro semanas en ser atendida.

A esta falta de agilidad se suma un problema aún más profundo: la degradación de la calidad del servicio. Muchas aseguradoras han optado por adjudicar estos trabajos al profesional más barato, sin valorar adecuadamente su formación ni su experiencia. El resultado es desolador: operarios que no solucionan la avería, reparaciones improvisadas y situaciones tan básicas como no saber arreglar el flotador de una cisterna. Lo que antes se resolvía con eficacia hoy se convierte en una cadena de chapuzas, visitas inútiles y frustración acumulada.

Todo ello ocurre mientras las primas suben de manera constante. El asegurado paga cada vez más por un servicio claramente peor. En muchos casos, además, se reducen coberturas o se imponen nuevos límites sin una explicación transparente. Cuando el cliente intenta modificar algún aspecto de su póliza, se le obliga a migrar a nuevos productos con condiciones menos favorables, perdiendo derechos adquiridos durante años. Es una dinámica que transmite un mensaje inquietante: la fidelidad no se valora y la persona no es el centro del sistema.

Especialmente grave resulta la exclusión de personas vulnerables. Enfermedades raras, tratamientos médicos o antecedentes psicológicos se convierten en motivos suficientes para negar un seguro. Personas que necesitarían más que nadie una red de protección quedan fuera por no resultar “rentables”. Desde una perspectiva ética y cristiana, esta práctica plantea una pregunta incómoda pero necesaria: ¿no debería ser precisamente el seguro un instrumento de solidaridad con quienes más lo necesitan?

También la gestión de los siniestros refuerza esta sensación de abandono. Baremo rígido, interpretación restrictiva de los contratos y una burocracia que se alarga innecesariamente hacen que el asegurado tenga que luchar contra su propia aseguradora para recibir lo prometido. En lugar de acompañar en el sufrimiento, se convierte el proceso en un combate desigual.

A ello se suma la digitalización impuesta sin sensibilidad social. La exigencia de correo electrónico, la eliminación del recibo en papel y la atención exclusivamente online suponen una barrera para muchas personas mayores. En lugar de facilitar el acceso a la protección, se crea una nueva forma de exclusión, silenciosa pero efectiva.

En medio de este escenario se encuentra el agente de seguros, cuya labor debería ser la de asesorar con honestidad y cercanía. Sin embargo, su trabajo se ha convertido en una tarea extremadamente dura. La presión por cumplir objetivos, los incentivos ligados a comisiones y la competencia desleal —especialmente de entidades bancarias que utilizan información privilegiada de sus clientes— han deteriorado profundamente el ejercicio de esta profesión. Muchos agentes ven cómo su trabajo honesto queda arrinconado por ofertas agresivas que priorizan el precio sobre la protección real. Puede decirse, sin exagerar, que el trabajo del agente de seguros se ha vuelto un trabajo casi kamikaze.

En este contexto, resulta especialmente preocupante el lema que utilizan algunas aseguradoras: “cualquier cosa que tengas asegurada, te la bajamos”. Más que una promesa, este mensaje es una declaración de intenciones profundamente reveladora. Porque bajar un seguro no significa proteger mejor, sino casi siempre recortar coberturas, vaciar servicios, limitar garantías y trasladar el riesgo al asegurado, manteniendo únicamente la apariencia de ahorro. Este tipo de consignas comerciales degradan el valor del seguro, lo convierten en un producto de mercadillo y fomentan una cultura peligrosa: la del precio por encima de la protección, el ahorro inmediato por encima de la seguridad real. Cuando llega el problema serio, el asegurado descubre que lo que se le “bajó” fue, en realidad, su nivel de amparo.

Hoy muchas aseguradoras ganan más cuanto menos responden, cuanto más retrasan, cuanto más cansan al asegurado hasta que desiste.

Todo lo expuesto conduce a una reflexión de fondo. No se trata de negar que una aseguradora sea una empresa y deba obtener beneficios. Pero cuando el lucro se convierte en el criterio absoluto, se pierde el sentido último del servicio. El asegurado acaba pagando más, recibiendo menos y, lo que es peor, perdiendo la confianza.

Desde una perspectiva ética y social, urge recuperar el valor de la persona como centro del sistema. Transparencia, calidad, accesibilidad y justicia no deberían ser añadidos opcionales, sino principios irrenunciables. De lo contrario, la palabra “seguro” corre el riesgo de vaciarse de su significado más profundo: el de garantizar tranquilidad, acompañamiento y cuidado, especialmente cuando más falta hacen.

El problema ya no es económico, es moral. Un sector que acumula beneficios crecientes mientras recorta coberturas, empeora la atención y normaliza el abandono ha traicionado su razón de ser. No hablamos de eficiencia ni de sostenibilidad, sino de prioridades: cuando el beneficio pesa más que la persona, el sistema se deshumaniza.

Hoy muchas aseguradoras ganan más cuanto menos responden, cuanto más retrasan, cuanto más cansan al asegurado hasta que desiste. Esa rentabilidad no nace del buen servicio, sino de la resignación del cliente y del silencio de quien ya no tiene fuerzas para reclamar. Y eso no es progreso: es degradación ética.

Un seguro que necesita esperas, letra pequeña y exclusión de los vulnerables para mejorar sus resultados no merece llamarse protección. Puede generar dividendos, puede presentar cuentas récord y puede seguir creciendo, pero lo hará sobre una quiebra moral profunda. Porque cuando un sistema solo funciona abandonando a quien debería cuidar, deja de ser socialmente legítimo. Y entonces ya no asegura nada: solo gana.